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「大服务战略」“C端时代”的焦点竞争优势

2021-09-09 00:45 已有人浏览
本文摘要:随着行业规模天花板逐渐显现,供求关系发生逆转,客户资源已经变得越来越稀缺,各大品牌房企将客服上升到企业战略高度,客服规模从售后产物维修,逐步前置到售中客户触点渗透,甚至是售前基于客户数据库举行服务营销,形成了从售前、售中到售后一条脉络贯串的大服务战略。对于房企而言,建设“C端思维”,进一步完善服务体系,提升服务质量,是下一阶段不行制止的课题。 尤其是对于区域深耕型的房企来说,通过产物和服务来造就客户,险些是唯一可连续的计谋。

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随着行业规模天花板逐渐显现,供求关系发生逆转,客户资源已经变得越来越稀缺,各大品牌房企将客服上升到企业战略高度,客服规模从售后产物维修,逐步前置到售中客户触点渗透,甚至是售前基于客户数据库举行服务营销,形成了从售前、售中到售后一条脉络贯串的大服务战略。对于房企而言,建设“C端思维”,进一步完善服务体系,提升服务质量,是下一阶段不行制止的课题。

尤其是对于区域深耕型的房企来说,通过产物和服务来造就客户,险些是唯一可连续的计谋。可是,现在整个行业只重视到产物升级的重要性,在产物价值的宣传上,举行白热化的竞争。而在服务领域,不仅行业重视水平不够,许多房企甚至还处于很是低级的阶段。

一个比拼产物质量和服务的时代已经到来! 自房地产行业市场化以来,走过依靠土地就能快意掘金的资源PK时代,履历了观点炒作、营销广告满天飞的场景,随着政策调控连续加码,面临投资过滤后的刚需主体,以及产物和营销同质化,回归产物质量与服务逐渐成为房企在新时期树立焦点竞争优势的重要手段。产物容易模拟,而服务这样的软实力却难以被复制。随着市场情况逐渐变化,各大品牌房企意识到客户服务在现今行业情况下的重要性越发重要,已将其上升到企业战略高度。一、滴灌式的会员服务:以服务为基础,搭建基于客户数据库的服务营销体系 1.通过滴灌式服务谋划客户,搭建高价值客户数据库客户数据库是所有客户关系治理的基础。

数据库席卷了成交客户、销售来访但未成交的客户以及潜在客户。只有针对数据库里的这些客户举行恒久的滴灌式服务谋划,依靠良好的服务质量和多样化的服务形式来获得客户的良好评价,以口碑的方式吸引、维护和增进与客户的关系,才气提升客户数据库的应用价值。

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2.基于高价值客户数据库举行针对性营销,实现精准高效“攻击” 在客户越来越理性、广告轰炸越来越乏力的当下,基于客户数据库的针对性营销成本更低、效果更显。操作的关键是基于数据库的客户信息,分析客户需求特性,凭据细分客户,举行针对性的营销及销售计谋制定。基于客户细分的营销最大特点就是针对性强,而且可以凭据信息收罗以及细分的深入,随时调整营销计谋,效果好,营销成本也可获得有效控制。二、体验式的治理服务:基于客户体验,渗透关键触点 1.万科基于客户体验的“6+2步法”服务这是一套客户关系治理方法,即关注客户与公司接触的全生命周期体验历程,以客户感知为中心,以信息透明和让客户感动为基本点,为客户提供主动服务。

其中,“6”,包罗客户服务的6个差别阶段:温馨牵手阶段把楼盘的信息转达给客户;喜结连理阶段让客户对产物满足后下单;亲密接触阶段为业主签完约之后的进一步相识历程;恭迎乔迁衡宇交付后告诉业主如何部署家具,如何设计气势派头;嘘寒问暖阶段答应业主入住后会不停对其有所体贴;负担责任阶段即指如果衡宇泛起了质量问题,万科会负担责任。“2”,一是指在客户买房的整个历程中万科都全程陪同并给出专业意见;另外则是住房之约,万科会在4年之后对项目做一次彻底的“体检”。

2.“6+2步法”的治理价值——造就客户忠诚度 一是管控客户期望值。特别是倒霉因素的提前见告,好比在看楼环节,提前见告客户项目周边风险,再是开展种种培训,教客户如何看产物质量,让客户明确某些问题是不行制止的,降低客户的期望值;另外是超期望值治理,好比质保期提醒。二是预相同。

在工地开放日,提前识别客户关注点、需求点,提前相同、整改,制止交房时问题集中发作,引发客户满足度“跳水”。三是规范销售,制止投诉,如红线外一公里公示。交房时集中引发的投诉多因销售夸大说辞、虚假答应,让客户发生受骗感。如果在前端对销售举行规范,就会淘汰这类投诉。

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“6+2”步法在客户购房的全生命周期,凭据客户差别心理特点和需求,在与客户接触的重要触点接纳相应的方法和形式对客户举行眷注,这种历程体验式服务,不仅可以对客户需求举行有效相同和分析,更重要的是向客户通报企业形象、体现品牌价值、提升客户满足度、造就客户忠诚度的重要手段,为推荐购置、重复购置奠基了基础。三、实时快速的售后服务——快速响应并处置惩罚客户投诉,提升客户满足度及企业口碑 房企客户满足度观察,有个典型的“跳水曲线”,这个曲线处在“收楼服务、维修服务、投诉处置惩罚、物业治理”阶段,波谷泛起在“投诉处置惩罚”环节。

“跳水曲线”也是房企对客户关系维护重前端轻后端的效果反照。客户投诉并非洪水猛兽,处置惩罚恰当,恰恰能化危为机,提升客户满足度及企业口碑。有房企在做客户满足度调研时发现,导致业主不满有两大原因:一是投诉无门,被踢来踢去;二是投诉石沉大海,迟迟没有音讯。为此,越来越多的房企开始重视客户的投诉治理,为了保证投诉处置惩罚效率,引进客户服务系统构建了“客户接待—现场验看—任务分配—任务处置惩罚—结单—回访”规范闭环的客服流程。

同时,确定各节点的处置惩罚时限以及升级机制,设置服务预警,有效实现多部门实时协作,确保不丢单、不拖单,制止客户因投诉处置惩罚历程过长而导致不满。甚至有些公司还专门构建了客户服务呼叫中心,统一服务入口。通过投诉的规范治理,实现客户投诉快速响应快速处置惩罚,化危为机,提升客户满足度及企业口碑,为实现推荐购置及重复购置奠基基础。

四、在投诉中完美——建设反馈机制,倒逼产物质量、服务及供应商提升 客户投诉可能因产物质量引发,也可能由销售历程中的服务引起,维修主要解决的是前一类投诉。维修问题处置惩罚不能只满足于根据公司尺度解决这个问题,而要围绕这个问题举行分类并反馈到设计、。


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